Markus Lorenz: Guten Service gibt's nicht im Appstore, Kartoniert / Broschiert

Klappentext

Kunden warten, fragen nach, erklären ihr Anliegen mehrfach -- und erleben am Ende nicht Service, sondern Aufwand. Unternehmen investieren derweil in Tools, Prozesse und Automatisierung und wundern sich, warum Kundenservice dennoch nicht funktioniert.

Service scheitert selten an Technologie. Sondern daran, wie Organisationen denken, entscheiden und Verantwortung übernehmen.

Dieses Buch räumt mit der Vorstellung auf, dass guter Service durch Systeme allein entsteht. Es zeigt, warum Kundenservice immer das Ergebnis von Struktur, Führung, Haltung und Technikverständnis ist -- und wie Unternehmen genau das gezielt gestalten können: menschlich im Kontakt, klar in den Prozessen und wirtschaftlich tragfähig im Betrieb.

Moderne Serviceorganisationen entstehen durch eine Servicearchitektur, die Kundenanliegen sichtbar macht, Verantwortung eindeutig zuordnet, Kommunikation verlässlich steuert und Technologie als Verstärker nutzt. So entsteht der entscheidende Perspektivwechsel: vom Cost Center zu einem wirtschaftlich steuerbaren Service, der Kundenbindung stärkt, Wertschöpfung ermöglicht und profitabel wirken kann.

Ein besonderer Fokus liegt auf dem Menschmoment: dem Augenblick, in dem Kunden erleben, ob Service nur abgewickelt wird -- oder ob Verantwortung, Klarheit und echte Kundenorientierung spürbar werden.

Das Buch richtet sich an Geschäftsführungen, C-Level-Verantwortliche, Serviceverantwortliche und Führungskräfte, die Kundenservice als strategischen Wertschöpfungshebel verstehen und nachhaltig wirksam entwickeln wollen. Es liefert klare Orientierung, praxiserprobte Ansätze, präzise Reflexionsfragen, Praxisbeispiele und konkrete Checklisten für moderne Serviceorganisationen.