Sarah Kobel: Humorvolle Kommunikation bei Serviceversagen
Humorvolle Kommunikation bei Serviceversagen
Buch
- Eine empirische Analyse der Wirkung von Humor auf Konsumenten infolge aufgetretener Service-Fehler
- Springer Fachmedien Wiesbaden GmbH, 11/2020
- Einband: Kartoniert / Broschiert, Paperback
- Sprache: Deutsch
- ISBN-13: 9783658314736
- Bestellnummer: 10298794
- Umfang: 280 Seiten
- Nummer der Auflage: 20001
- Auflage: 1. Aufl. 2020
- Gewicht: 373 g
- Maße: 203 x 149 mm
- Stärke: 20 mm
- Erscheinungstermin: 4.11.2020
- Serie: Forschungsgruppe Konsum und Verhalten
Klappentext
In insgesamt drei experimentellen Studien analysiert Sarah Kobel die Wirkung von Humor auf Konsumenten infolge aufgetretener Service-Fehler. Dabei leistet die Arbeit einen wissenschaftlichen Beitrag zur Humor- als auch zur Service-Forschung, indem zunächst der psychologische Wirkmechanismus von Humor identifiziert und die Wirkung von Humor schließlich mit der Wirkung klassischer Recovery-Maßnahmen (Entschuldigung, ökonomische Kompensation) verglichen wird. Die Autorin zeigt auf, wann Humor sein Potenzial als Maßnahme der Service-Recovery zu entfalten scheint, und wann auf klassische Maßnahmen der Recovery zurückgegriffen werden sollte.Anmerkungen:
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